Internet n'a jamais été aussi dominant qu'aujourd'hui : chaque commerce, boutique, entrepreneur souhaite maximiser sa visibilité sur le Net, cette visibilité s’accompagne de risques si vous ne surveillez pas votre réputation en ligne. En effet, vos prospects et clients peuvent très aisément partager leurs opinions sur vos produits et votre marque et atteindre un plus grand nombre de personnes.
Une majorité des internautes recherchent l'avis d'autres utilisateurs en ligne sur le produit qu’ils s’apprêtent à acheter. Il est probable que votre entreprise évolue dans un marché concurrentiel. Un prix étudié et un beau packaging ne suffisent pas toujours à convertir un prospect en client.
De plus en plus de clients, avant de passer à l’acte d’achat, souhaitent s’assurer qu’ils arriveront à vous joindre facilement, mais aussi que vous disposez d’un service client réactif, attentionné et efficace.
L’internaute 2.0 va très souvent avoir le réflexe de consulter les sites d’avis en vue de s’assurer que votre marque est bien notée, il souhaite avant tout vérifier que vos clients plébiscitent vos produits et/ou services pour ne pas risquer une déconvenue.
L’E-réputation reste donc essentielle pour développer votre activité. Il est intéressant de noter que de nombreux métiers ont émergés pour répondre aux besoins des entreprises en recherche d’une assistance dans la gestion de leur e-réputation : consultant E-réputation, E-réputation manager, Community manager qui constituent les forces vives de toute agence spécialisée dans l’e-réputation.
La phase d’audit de vos avis en ligne : établir un premier état des lieux
La phase d’audit de vos avis en ligne a un double objectif :
- Dresser l’inventaire des mentions et avis négatifs sur votre marque qui sont accessibles sur le net
- Établir une liste des sites, forums des sites identifiés en phase 1 de l’audit pour ensuite les intégrer dans votre veille numérique.
Scanner le web à la main est impossible, il vous faudra une suite d’outils de monitoring pour réaliser cette première phase d’audit, les plus connus que l’on peut citer sont : Mention.com, Brand24, Social Mention (il y en a de très nombreux autres).
Les avis en ligne : êtes-vous bien noté ?
Selon une étude du Spiegel Research Center, 95 % des consommateurs lisent régulièrement ou occasionnellement des avis en ligne
N’est-il pas dommage de perdre des clients avant même de les avoir acquis ?
Apprendre que l’un de vos visiteurs a été dissuadé de faire affaire avec vous à cause d’un avis défavorable est souvent très mal vécu. Cela se comprend, vous avez créé votre entreprise, vous investissez probablement des sommes conséquentes afin de faire connaître votre marque pour perdre un client à cause d’un mauvais avis.
Certains clients lorsqu’ils sont mécontents, ont tendance à en rajouter, et lorsqu’ils sont déterminés, ils savent se faire entendre. Si vous ne veillez pas à motiver vos fidèles clients à déposer des avis positifs, nombre d’entre eux ne penseront pas à le faire.
Pensez par exemple à désigner une personne de votre entreprise pour se charger de la gestion des profils sur lesquels vos clients ont la possibilité de déposer un avis. V
Qu’il s’agisse de votre profil Google My Business, de votre page Facebook ou de votre profil sur des sites de collecte d’avis de type Trust Pilot, Trip Advisor ou Avis vérifiés il est essentiel d’intégrer au parcours client une démarche visant à motiver vos clients à partager leur avis.
Vous pouvez envisager par exemple :
- Demander à vos clients de donner leur avis juste après leur achat,
- Si besoin, pensez à les motiver par le biais d’une récompense, mais soyez prudents, car vous marchez sur des œufs : offrir un code promo sur leur prochain achat ou tout autre « cadeau » pour motiver un client à déposer un avis est censé être interdit par les termes & conditions des plateformes de collecte d’avis.
Gardez à l’esprit que les sites d’avis clients resteront un point de passage obligé pour nombre de vos prospects potentiels, vous devez donc définir une
Pour certains types de business comme les éditeurs de logiciels, pensez aux plateformes d'évaluation de logiciels numériques (comme G2Crowd par exemple qui fait référence dans l’industrie des logiciels de développement, logiciel Saas et autre CMS). Les évaluations sont ici plus professionnelles et plus complexes, de sorte que l'utilisation de ces plateformes ne sera pas bénéfique pour toutes les marques et services.
Les critiques et bad buzz
Il n’est pas réaliste de penser que vous recevrez uniquement des commentaires et avis positifs sur votre marque et produit.
Il est donc crucial d’établir avec vos équipes des procédures de travail en vue de gérer les critiques et éviter un bad buzz.
Il est naturel que dans le monde du web, un internaute ait une aisance à partager son opinion qu’il n’aurait probablement pas en face à face dans le monde physique. Face à un commentaire ou un avis négatif, vous ne devez avant tout pas paniquer.
Si la critique est constructive, pensez à retenir le feedback du client pour vous demander si vous pourriez améliorer votre produit ou service. Peu importe qui est responsable de la situation négative qui s'est produite. Que ce soit vous, votre employé ou votre fournisseur. Vous devez toujours faire face à la situation et trouver une voie de sortie au conflit.
Rappelez vous que lorsque vous répondez à vos clients sur les plateformes de collecte d’avis, tous vos autres clients et prospects potentiels peuvent eux aussi lire vos réponses. La lecture de ces dernières est souvent riche en enseignements, comme pour comprendre si vous êtes :
- Réactifs aux plaintes,
- Foncièrement orientés vers l'écoute du client,
- Professionnelle et empathique ou arrogant et insensible.
Dans certains cas, il peut s’avérer préférable de discuter de la situation en privé avec le client mécontent, ce qui amènera plus de sérénité à la relation.
Tentez toujours d’identifier ce qui pourrait permettre une sortie de crise avec le client mécontent, certains souhaitent avant tout être écoutés et compris, d’autres souhaitent à tout prix un geste commercial pour avoir le sentiment de sortir « vainqueur ».
In fine un client que vous aurez réussi à « récupérer », restera un client qui continuera à être fidèle à votre marque sur le long terme, vous avez donc tout intérêt à prendre vos clients dans le sens du poil.