Le service client est un des points faibles de certaines entreprises, aujourd’hui. Celles-ci n’ont pas su prendre la route de l’omnicanal, et en payent les conséquences durement. En effet, ce ne sont plus les compagnies qui dirigent les clients vers eux, mais bien les consommateurs qui choisissent comment ils vont s’adresser à elles. Voici les points les plus importants du service client, à notre époque.
Le callbot et le chatbot
Le marché des grandes entreprises s’est agrandi sans cesse, depuis l’arrivée de l’Internet. Aujourd’hui, des personnes du monde entier peuvent s’intéresser et s’adresser à une société, peu importe où elle est située. Pour faire face au nombre d’appels ou de demandes sur le site web, il est important d’utiliser un callbot pour les appels téléphoniques, et un chatbot pour les demandes écrites sur Internet. Ces machines intelligentes répondent aux demandes des consommateurs en temps réel, permettant ainsi à l’entreprise de sauver sur le coût de la main d’œuvre. De plus, elles répondent immédiatement aux demandes, au lieu de faire attendre le client sur la ligne. Naturellement, un employé se doit d’être en mesure de répondre et de compléter la transaction, le besoin échéant.
L’omnicanal
Pour comprendre ce qu’est le service client omnicanal, il faut s’intéresser au parcours du client dans sa relation avec l’entreprise. Alors qu’auparavant ceux-ci entraient par la porte du magasin, afin de s’adresser à un employé, ou téléphonaient au service client à partir de leur domicile, aujourd’hui, ils ont une multitude de canaux qu’ils peuvent utiliser.
Si celui de leur choix n’est pas disponible, alors ils iront tout simplement voir ailleurs. Les méthodes pour entrer en communication avec le service client aujourd’hui sont : e-mail, téléphone, chatbot, SMS, réseaux sociaux, en magasin, applications (WhatsApp), ainsi qu’appels vidéo. Bien qu’il soit possible d’inciter les clients à utiliser plus particulièrement un de ceux-ci, par des campagnes marketing, en négliger un serait une erreur grave et coûteuse, en 2022.
La libre information
De plus en plus de clients, ne veulent plus s’adresser à une personne pour répondre à leurs besoins. En effet, elles préfèrent obtenir des réponses à leurs questions directement sur les sites où l’entreprise est présente. Il est donc plus important que jamais d’offrir une page questions/réponses en ligne, afin que ceux qui ne souhaitent pas discuter avec un individu puissent régler tous problèmes ou situations par eux-mêmes.
Répondre aux besoins des clients sur les réseaux sociaux
Si l’on ne traite pas les réseaux sociaux comme étant une priorité pour l’entreprise, il y a de grandes chances que nos compétiteurs qui le font, récupèrent nos clients. Mais être présent sur Facebook, Instagram et autres ne suffit plus. Il faut aussi être capable de répondre aux questions des clients sur ces comptes. Il faut donc être attentif et avoir un service dédié, qui pourra intervenir rapidement, lorsqu’une demande s’y produit.
Le service client devrait être la priorité de toute entreprise, en 2022. C’est là où les clients deviennent fidèles, ou prennent la décision de trouver leurs produits et services ailleurs, selon la satisfaction qu’ils en retirent. C’est une réalité dont il faut tenir compte pour survivre et gagner des parts de marché.