À l’heure où le commerce en ligne est en constante augmentation, la satisfaction client devient de plus en plus centrale dans la stratégie des marques pour se démarquer les unes des autres. À chaque étape du processus, l’expérience client est clé pour que le client reste satisfait tout au long de son parcours d’achat.
Une fois celui-ci réalisé, cette expérience se prolonge jusqu’à l’étape finale qu’est la livraison. Lorsque l’on sait qu’il est moins coûteux de garder un client plutôt que d’en acquérir de nouveaux, les e-commerçants se doivent de tout mettre en œuvre pour réussir cette dernière étape. Mais comment faire ?
Quel rôle les livraisons jouent-elles dans la satisfaction client ?
Entre la ponctualité, le soin de la marchandise livrée, mais aussi la gestion des retours, la livraison a de multiples facettes et les clients deviennent de plus en plus intransigeants sur la qualité du service proposé. Quel challenge ! Comment garder le client satisfait et ayant fini son achat jusqu’à ce qu’il tienne dans ses mains celui-ci ?
La livraison est l’ultime moment de contact entre l’e-commerçant et le client. Elle est aussi source de stress pour le destinataire si elle est mal gérée. La qualité du service de livraison va donc directement influencer la représentation de la marque et la satisfaction dont le client se souviendra. Que risque-t-elle si un client est insatisfait ?
Le coût au niveau de la notoriété, mais surtout au niveau du chiffre d'affaires se fera sentir. Le client risque d’aller à la concurrence, de retourner le produit ou encore d’écrire des avis négatifs sur internet pouvant alors avoir un impact considérable sur de potentiels futurs clients. Or, nous voulons en faire de fidèles clients ! À nous de jouer !
3 secrets pour offrir une livraison parfaite à vos clients
Offrez un large choix de services de livraison
La personnalisation monte en puissance et les clients veulent avoir le choix dans les services de livraison proposés. Il s'agit même d’un choix capital dans leur processus décisionnel, avant même de valider le panier. Les marques rivalisent de bonnes idées et de nouvelles stratégies pour relever ce défi : livraison le jour même, en 2h, réfrigérée ou encore de nuit, choisir son créneau horaire pour être livré, l’emballage, … Il faut s’équiper !
Proposez un suivi et une communication proactive
Afin de diminuer le stress lié à la livraison, la communication avec son client est un levier puissant pour sa satisfaction. Les e-mails et sms sont de plus en plus utilisés et fortement appréciés par les consommateurs. Que ce soit pour communiquer lors de la validation du panier, mais aussi pour prévenir lorsque la commande est en route, ils sont un gain de confiance pour le client.
Proposer de pouvoir suivre son colis est rassurant pour le consommateur et crée un rapport de confiance avec la marque. Une volonté de transparence totale pour les e-commerçants et leurs clients.
Choisissez des partenaires de confiance
Que vous collaboriez avec un ou plusieurs partenaires logistiques, pour les clients, la qualité de la livraison sera directement assimilée à votre e-commerce. Miser sur des services logistiques professionnels offrant un service de livraison de qualité est essentiel pour que votre marque soit bien représentée. Shippr permet aux entreprises de commander toutes sortes de livraisons, notamment la livraison le jour même, express, du ship-from-store ou encore la gestion des retours, via sa plateforme.
Les e-commerçants bénéficient d'intégration avec les plug-ins ou avec l'API pour connecter leur e-boutique directement au tableau de bord Shippr. Plus de stress ! En quelques clics, vous avez accès à toutes ces fonctionnalités essentielles aujourd’hui : le suivi en temps réel ou encore la communication sms, e-mails pour vos destinataires.
Que vous cherchiez à organiser des tournées ou bien à connecter votre Shopify au transporteur, vous pouvez ici demander une offre sur-mesure. Et vous, de quel service de livraison avez-vous besoin ? Quelles seraient vos priorités dans le choix d’un partenaire logistique ?
La livraison : le meilleur pour la fin
Il n'existe pas de recette miracle pour obtenir et garder une satisfaction client pour un e-commerce. Cette dernière étape de la livraison regorge de potentiel et ne cesse d’ouvrir de nouvelles opportunités pour les e-commerces. Comment évoluera la logistique ? Ce qui est sûr, c’est qu’il ne cessera pas de prendre de plus en plus d’importance dans la satisfaction client. Équipons-nous !