Les centres d'appels sont devenus un élément incontournable de l'écosystème des entreprises modernes. Ils permettent de gérer efficacement les appels entrants et sortants, assurant ainsi une relation client optimale. Pour assurer le bon fonctionnement de ces centres, il est essentiel de choisir le logiciel adéquat. Pour y parvenir, il y a des fonctionnalités à rechercher lors de l'évaluation de ces logiciels.
Gestion des appels entrants et sortants, une fonctionnalité à ne pas négliger
Les centres d'appels doivent être en mesure de gérer efficacement les appels entrants et sortants. Il est donc essentiel que le logiciel choisi offre des fonctionnalités adaptées à ces besoins.
En termes de gestion des appels entrants, votre logiciel doit offrir des fonctionnalités comme :
- la distribution automatique des appels (ACD),
- le routage intelligent,
- l'enregistrement des appels,
- l'identification de l'appelant.
Ces fonctionnalités permettent de gérer efficacement les flux d'appels entrants, en réduisant les temps d'attente et en améliorant l'expérience client.
Pour les appels sortants, le logiciel doit être en mesure de gérer des campagnes d'appels sortants, de proposer des fonctionnalités de numérotation automatisées et de fournir des rapports détaillés sur les activités des agents. Ces fonctionnalités permettent de maximiser l'efficacité des campagnes d'appels sortants et de suivre les performances des agents.
Intégration multicanal, une fonctionnalité clé
Les consommateurs d'aujourd'hui utilisent une multitude de canaux pour communiquer avec les entreprises. Il est donc primordial que votre logiciel de centre d'appel offre une intégration multicanal pour assurer une expérience client cohérente et fluide.
Gestion des réseaux sociaux
L'intégration des réseaux sociaux est devenue un must pour les centres d'appel, car elle permet de communiquer avec les clients via les plateformes qu'ils utilisent au quotidien. Votre logiciel doit être capable de gérer les interactions sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram.
Prise en charge de la messagerie vocale et du chat en direct
La messagerie vocale et le chat en direct sont également devenus des canaux de communication incontournables pour les entreprises. Un bon logiciel de centre d'appel permettra aux agents de gérer ces canaux et d'enregistrer les conversations pour un suivi ultérieur.
Au-delà de choisir le logiciel adapté, l'optimisation de votre centre d'appel peut également passer par des solutions externes. Découvrez dans cet article pourquoi vous externaliser votre standard téléphonique et comment l’externalisation elle se complète avec votre sélection de logiciel de centre d'appel.
Solution cloud ou sur site ?
Maintenant, lors du choix de votre logiciel de centre d'appel, vous devrez également décider si vous souhaitez opter pour une solution cloud ou sur site.
Les solutions cloud offrent de nombreux avantages, tels que :
- la rapidité de déploiement,
- la facilité d'utilisation,
- l'accessibilité à distance,
- la flexibilité en termes de coûts.
De plus, elles sont généralement mises à jour régulièrement pour inclure les dernières fonctionnalités et améliorations.
En ce qui concerne les solutions sur site, elles offrent une plus grande personnalisation et un contrôle accru sur la sécurité des données. Cependant, elles peuvent être plus coûteuses en termes d'investissement initial et de maintenance.
En parlant de logiciels d’appel, découvrez aussi les étapes à suivre pour mettre en place un serveur vocal interactif et améliorer ainsi l’expérience de vos clients.
Quelques logiciels de centre d’appel qui méritent votre attention
Voici quelques-uns des logiciels de centre d'appel sur le marché qui devront vous intéresser.
LiveAgent
LiveAgent est une plateforme d'assistance multicanal qui permet aux entreprises de gérer les appels, les e-mails, les réseaux sociaux et les chats en direct au sein d'un seul et même environnement. Cette solution offre des fonctionnalités comme la distribution automatique des appels, le routage intelligent, l'enregistrement des appels et l'intégration avec de nombreuses applications tierces.
Zendesk Talk
Zendesk Talk est un logiciel de centre d'appel intégré à la plateforme d'assistance Zendesk. Il offre des fonctionnalités de gestion des appels entrants et sortants, d'intégration multicanal, d'enregistrement des appels et de reporting. En outre, il est disponible en tant que solution cloud, ce qui facilite sa mise en œuvre et son accessibilité.