De nombreuses entreprises externalisent certaines de leurs activités ou même certains de leurs services afin de mieux répondre aux besoins des clients de plus en plus exigeants. Le standard téléphonique en fait partie. L'externalisation de ce moyen de gestion des appels entrants et sortants présente de nombreux avantages bénéfiques au fonctionnement de l'entreprise.
Comment fonctionne le standard téléphonique externalisé ?
Le standard téléphonique est en réalité un commutateur qui établit la liaison entre l'appelé et l'appelant. Il y a encore quelques années, le modèle le plus connu était le PABX ou Private Automatic Branch Exchance. L'installation d'un réseau téléphonique à l'intérieur de l'entreprise était alors indispensable pour assurer le secrétariat téléphonique.
L'évolution des technologies a permis l'introduction de standards téléphoniques virtuels qui n'ont pas de limite de lignes ou d'extensions. Ce nouveau système fonctionne sur la base d'un numéro principal virtuel qui n'est associé à aucun câble physique.
Il suffit désormais d'une connexion internet pour que les appels qui parviennent à ce numéro soient redirigés vers des lignes mobiles, fixes ou IP.
Avec ce mode de fonctionnement, les équipements nécessaires à la mise en place d'un standard téléphonique ont considérablement réduit. Ils peuvent désormais être installés en dehors des locaux de l'entreprise. Plus spécifiquement, on parle de standard téléphonique externalisé.
La réception et la redistribution des appels se font alors à travers une plateforme conçue à cet effet. Cette dernière est fournie et gérée par une entreprise externe spécialisée dans la gestion des appels entrants et sortants.
Elle met à votre disposition des standardistes formés pour donner des réponses claires et précises aux interrogations ou requêtes de vos clients. Les appels sont redirigés, au besoin, vers des personnes de votre société. Vous pouvez alors mieux traiter les communications téléphoniques grâce à un standard externalisé, quelle que soit la taille de votre entreprise.
Les coûts liés à l'externalisation de votre standard téléphonique
La tarification d'un standard téléphonique externalisé dépend des services dont l'entreprise a besoin. Cela peut concerner l'ensemble des tâches administratives et d'accueil que réalise initialement un secrétariat interne. La réception d'appels, la gestion des messages ou la prise de rendez-vous font partie des prestations proposées par un standard externalisé.
Le coût de cette externalisation peut aussi dépendre du type de facturations choisi. Il est ainsi possible de choisir une tarification qui se base sur le nombre d'appels reçus, de messages traités ou de mails envoyés. Tout cela grâce à la plateforme externalisée qui enregistre les services dont votre entreprise a eu besoin durant une certaine période. C'est une option de facturation à la tâche.
Le coût du standard téléphonique externalisé peut aussi être établi sur la base du taux horaire fixé au début de la collaboration avec une plateforme. Dans ce cas, on parle d'une facturation au temps passé.
L'établissement d'une facture pour les prestations d'un centre d'appels externalisé peut aussi se faire au forfait. Le coût est fixé par les deux parties pour un ensemble de prestations.
Outre l’externalisation téléphonique, l’externalisation informatique est devenue également très prisée aujourd’hui. Découvrez comment trouver un prestataire de confiance et quelles sont les étapes à suivre pour mener à bien ce projet.
Les avantages d'un standard externalisé
Les entreprises optent pour un standard téléphonique externalisé pour de multiples raisons.
Réalisez des économies
Avec le standard téléphonique externalisé, vous réduisez considérablement les coûts liés à l'installation d'un tel système en interne. En effet, l'investissement de départ pour l'aménagement des locaux, les frais d'entretien de l'équipement et les salaires des standardistes deviennent nuls. Votre budget dédié à un centre d'appel est donc nettement allégé.
Les différentes options de tarification disponible vous permettent également d'éviter les surcoûts grâce à des grilles de prix clair et fixe. Vous pouvez ainsi faire des économies substantielles en payant en fonction de vos besoins ou de votre consommation.
i vous avez déjà externalisé votre standard téléphonique, découvrez maintenant les bénéfices de l'externalisation du secrétariat dans un autre article.
Gagnez un précieux temps
La gestion d'un standard téléphonique en interne est une tâche extrêmement chronophage qui nécessite beaucoup de temps pour son installation. Quand le flux téléphonique est important, certains appels peuvent ne pas être traités à temps, car vos collaborateurs travaillent sur d'autres activités. Dans cette situation, ils peuvent être débordés et prendre du retard sur toutes leurs tâches.
L'externalisation du standard téléphonique vient apporter un nouveau souffle à votre organisation interne. Des professionnels expérimentés s'occupent désormais de la réception d'appel, de la prise de rendez-vous et autres prestations de secrétariat. Vos employés ont ainsi plus de temps pour mieux se concentrer sur des tâches urgentes et importantes.
Vous n'avez donc plus besoin d'organiser un recrutement long et coûteux pour trouver des personnes ayant les capacités requises pour votre centre d'appels interne.
Si vous envisagez d'externaliser votre standard téléphonique, il est crucial de choisir le logiciel idéal pour votre centre d'appel. Dans cet article, vous trouverez des conseils pratiques et des critères de sélection pour vous guider dans votre choix.
Accédez à une offre qui s'adapte à votre activité
En fonction du domaine d'activité (assurance, tourisme, santé, etc.), les services basiques peuvent évoluer. Il ne s'agit plus uniquement de répondre aux appels entrants et de gérer vos rendez-vous. Au besoin, les standardistes qui assurent la permanence sont formés pour apporter des réponses claires à des questions spécifiques.
La personnalisation des prestations offre à vos clients une bonne qualité de prise en charge pour les aider à obtenir rapidement satisfaction. Leurs appels peuvent aussi être redirigés vers des employés de votre entreprise si cela est nécessaire.
Fidélisez vos clients
Le centre des appels fait partie du premier contact direct entre l'entreprise et les clients. Un mauvais accueil par une personne inexpérimentée et peu courtoise peut entacher votre image. La qualité de vos services peut alors être remise en question par vos clients, que ceux-ci soient nouveaux ou anciens.
Ils auront de plus en plus de mal à vous faire confiance à l'avenir. Les standardistes mis à votre disposition par la plateforme téléphonique externalisée vous permettent d'éviter ces désagréments.
La rapidité et l'efficacité de leur prise en charge vous aident à fidéliser votre clientèle. Ils sont aussi formés à la gestion du stress et aux situations de crise pour permettre de garder de bons rapports avec votre clientèle, peu importe la situation.
Comment choisir le bon fournisseur de standard téléphonique ?
Pour choisir le bon fournisseur de standard téléphonique, vous devez prendre en compte quelques paramètres.
Posez-vous les bonnes questions
Il est question d'évaluer vos besoins en standard téléphonique. Les questions suivantes peuvent vous y aider.
- Quel est l'objectif en ayant recours à ce service ?
- Quelles sont les fonctionnalités (réception et filtrage des appels entrants, attente téléphonique personnalisée, transfert des appels) à intégrer au standard téléphonique ?
- Avez-vous besoin de faire plusieurs appels sortants ?
- Quel est le nombre de postes dont vous avez besoin pour assurer la permanence téléphonique ?
- Quels sont les nouveaux équipements à installer en interne pour assurer une externalisation effective ?
- Souhaitez-vous avoir un contrat standard ou flexible ?
Les réponses à cette question vous permettent d'obtenir une base de critères pour définir votre fournisseur de standard téléphonique idéal.
Obtenez des informations sur les services de votre fournisseur
Les fournisseurs de standard téléphonique offrent tous les mêmes services de base. Il s'agit de la gestion des appels entrants et des messages, du renvoi d'appel, de la mise en attente, etc.
Cependant, ce sont les prestations additionnelles qui font toute la différence. Il est alors possible d'avoir un chatbot vocal qui assure la permanence durant les heures d'inactivité des standardistes. Celui-ci possède un système intégré de reconnaissance vocale qui permet de répondre aux messages simples.
Il peut également renvoyer les appels vers votre entreprise quand il est dans l'incapacité de fournir satisfaction à votre client. Cette option est idéale lorsque vous devez faire face à un flux de communications importantes.
Par ailleurs, certaines entreprises ont besoin de professionnels formés pour répondre à tous types de requêtes de leur clientèle. Si vous êtes aussi dans cette situation, il est recommandé de vous tourner vers un fournisseur qui offre ces services supplémentaires.
Assurez-vous du rapport qualité-prix de votre fournisseur
Le coût est une variable non négligeable quand il s'agit de choisir votre fournisseur. Toutefois, un coût plus élevé ne garantit pas toujours la qualité de la prestation.
Obtenir des avis clients sur leur site web est donc nécessaire pour vous faire une idée du type de services offert. Dans cette situation, un fournisseur avec de l'expérience, une bonne réputation et une technologie avancée est idéal pour éviter de mauvaises surprises.
Vous devez vous assurer que le respect de la confidentialité de vos données est mentionné dans le contrat avant signature définitive.
Ce que vous pouvez attendre de votre nouveau service de standard téléphonique
Quand le contrat est signé, l'équipe responsable de votre standard téléphonique est formée à votre processus de traitement. Les clients ne verront donc pas la différence entre ce service externe et votre entreprise. Les téléopérateurs maîtrisent également votre hiérarchie décisionnelle afin d'orienter les appels entrants vers le bon service.
L'accueil téléphonique fourni est rapide et efficace pour traiter en temps réels les requêtes des clients. En fonction de votre fournisseur, vous pouvez avoir accès à un tableau de bord qui fait le point des appels entrants et sortants pour mieux évaluer vos besoins. Il est alors plus facile d'ajuster votre forfait si vous disposez d'un contrat flexible.
Comment tirer le meilleur parti de votre nouveau standard téléphonique ?
Pour obtenir les résultats escomptés, vous devez mettre à niveau votre réseau de télécommunications interne afin de correspondre à celui de votre nouvelle équipe. Il est aussi conseillé de former vos employés pour qu'il puisse émettre facilement des appels vers votre standard. La communication entre les parties prenantes sera donc plus fluide et le travail n'en sera que meilleur.
Vous devez aussi mettre à disposition de votre nouveau standard les informations nécessaires pour assurer leur service. Il s'agit entre autres du nom des différents départements, leurs domaines d'intervention ainsi que leurs responsables.